L'art de l'ecoute (G oleman)

Une écoute attentive, telle est la base de l'empathie. Savoir écouter est un ingrédient essentiel pour toute réussite professionnelle.

Le département du Travail des États-Unis estime que, sur le temps total que nous consacrons à la communication, 22 % sont consacrés à la lecture et à l'écriture, 23 % à la parole et 55 % à l'écoute.

L'écoute est un art. La première étape consiste à montrer que l'on est ouvert à l'autre. Les directeurs qui pratiquent la "politique de la porte ouverte", qui sont disponibles, vont à la rencontre de leurs collaborateurs pour entendre ce qu'ils ont à dire incarnent cette compétence.

Bien écouter, écouter en profondeur, implique de dépasser ce qui est dit en posant des questions, en retraduisant dans vos propres mots ce que vous entendez pour vérifier que vous avez bien compris. Cela, c'est l'écoute "active". C'est la pertinence de la réponse que vous faites à votre interlocuteur qui montre que vous l'avez vraiment entendu.

Cf. D aniel G o l e m a n, "L'i ntelligence é motionnelle 2", page 169 (Edition J'ai Lu, Bien être).

Pour c onnaitre les autres, il faut se c omprendre soi meme (G oleman)

Freud a observé que:

"Les mortels sont incapables de garder un secret. Quand leurs lèvres sont silencieuses, ils bavardent avec leurs doigts. La trahison se fraie un passage par tous les pores de leur être".

Ç'est l'aptitude à ressentir ce que pensent les autres sans qu'ils aient besoin de le dire qui définit l'essence de l'empathie.

Les autres expriment rarement par des mots ce qu'ils ressentent. Ils nous le suggèrent plutôt par le ton de leur voix, l'expression de leur visage, ou d'autres modes de communication tacites. L'aptitude à maîtriser ce type de communication subtile repose sur des compétences basiques, comme la conscience et la maîtrise de soi.

Sans cette maîtrise lucide de nos propres sentiments, nous restons tout à fait incapables de saisir les humeurs des autres.

L'empathie est notre radar social.

Sans cette sensibilité particulière, les gens restent "en dehors du coup". La surdité émotionnelle entraîne une maladresse dans les rapports humains — qu'on ne soit pas "sur la même longueur d'onde", ou qu'on soit confronté à une brusquerie ou à une indifférence qui rendent tout impossible.

Cf. D aniel G o l e m a n, "L'i ntelligence é motionnelle 2", page 163 (Edition J'ai Lu, Bien être).

Savoir u tiliser son g ouvernail i nterieur (G oleman)

Quelle que soit sa charge de travail, Richard Abdoo réserve 8 heures par semaine à la réflexion solitaire.

Comme il est PDG de Wisconsin Energy, une société qui réalise un chiffre d'affaires de 12 milliards de francs par an, cette résolution lui demande un certain effort. Abdoo, catholique fervent, consacre souvent ces 8 heures à de longues marches, mais sa contemplation peut prendre d'autres formes, travail dans son atelier ou promenade à moto.

"Vous devez interrompre de temps à autre votre activisme fébrile pour revenir à la réalité, explique Abdoo. Si vous ne consacrez pas assez de temps à ces pauses, vous risquez de perdre le contrôle de la situation et de rencontrer toutes sortes de problèmes".

Quel genre de problèmes ? Perdre de vue nos valeurs, par exemple. Nos valeurs personnelles ne sont pas de nobles abstractions mais des credo intimes qui relèvent souvent plus du sentiment que de la raison.

La conscience de soi mesure si ce que ne faisons en vaut vraiment la peine et ce sont nos sentiments nous donnent alors la réponse essentielle. S'il y a discordance entre l'action et la valeur, il en résulte un malaise sous forme de culpabilité, de honte, de doutes profonds ou d'arrière-pensées lancinantes, de remords, etc. Ce malaise agit comme un frein émotionnel et suscite des sentiments qui peuvent gêner ou saper nos efforts.

Suivre son sentiment intérieur et miser sur un objectif mobilisateur sont d'excellents moyens de minimiser les perturbations émotionnelles.

Cf. D aniel G o l e m a n, "L'i ntelligence é motionnelle 2", page 76 (Edition J'ai Lu, Bien être).